Kundentypen im Einzelhandel - Die wichtigsten 10, die du kennen musst

Erfolgreich Verkaufen - Die verschiedenen Kundentypen und Verhaltensmuster erkennen und gezielt beraten

Erfolgreich Verkaufen - Die verschiedenen Kundentypen und Verhaltensmuster erkennen und gezielt beraten 

Inhaltsverzeichnis

10 verschiedene Kundentypen erkennen
1. Der Besserwisser
2. Der Händler
3. Der Skeptiker
4. Der Gestresste
5. Der Miesepeter
6. Der Interessierte
7. Der Unsichere
8. Der Zurückhaltende
9. Der Vielredner
10. Der Zustimmer
Das DISG-Modell
Verkaufsgespräche je nach Verhaltensmuster und Kundentyp gestalten
Fazit

Egal ob im Einzelhandel, der Gastronomie oder in Dienstleistungsbranchen; du wirst überall auf verschiedene Kundentypen mit spezifischen Verhaltensmustern treffen, auf die du unterschiedlich zugehen musst. Jeder Verkäufer kennt sicher die Situationen, dass ein Kunde nach einem langen und ausführlichen Beratungsgespräch doch noch unsicher ist und zweifelt oder Kunden, die einen innerlich auf die Palme bringen und man versuchen muss, höflich zu bleiben. Damit du oder deine Mitarbeiter beim direkten Kundenkontakt die Möglichkeit habt, eine bessere Verhandlungs-und Verhaltensstrategie zu entwickeln, ist es wichtig, die verschiedenen Kundentypen und Verhaltensmuster richtig einzuordnen. 

Damit erhöhst du auch automatisch die Verkäufe oder Aufträge in deinem Unternehmen und somit den Umsatz. Damit dies gelingt und du und deine Mitarbeiter auch in Zukunft bei schwierigen Kunden Erfolg habt, haben wir für euch hilfreiche Informationen zu den verschieden Kundentypen, Verhaltensmuster und den richtigen Umgang im Verkaufsgespräch  mit ihnen zusammengestellt.

10 verschiedene Kundentypen erkennen

Menschen unterscheiden sich in ihrem Kaufverhalten. Die einen lassen sich z.B. schnell überzeugen und benötigen keine große Beratung, während andere genau wissen, was sie wollen und wieder andere benötigen viel Zeit und Fakten und lassen sich trotzdem nicht überzeugen. Als Verkäufer ist es daher wichtig, dass du über verschiedene Kundentypen Bescheid weißt, damit du dein Verkaufsgespräch kundenorientierter und erfolgreicher gestalten kannst. Du kannst grob zwischen 10 Kundentypen unterscheiden:

  1. Der Besserwisser
    Dieser zeigt sich selbstsicher und weiß alles besser. Trotzdem erwartet er eine gute Beratung. Durch eingebaute Fragen von dir als Verkäufer im Verkaufsgespräch fühlt er sich wohl und kann sein Wissen zeigen. Stimme ihm zu und gib zusätzliche Informationen und Fakten.
  2. Der Händler
    Dieser Kunde ist vorbereitet und versucht mit Preisangeboten der Konkurrenz dein Produkt billiger zu erwerben. Lass dich dadurch nicht unter Druck setzen, sondern zeige ihm die Vorzüge und Qualität deines Produkts auf und erkläre, warum dein Produkt den Preis wert ist.
  3. Der Skeptiker
    Dieser Kundentyp benötigt eine detaillierte Beratung, um ihn überzeugen zu können. Er wird dich dabei genauestens beobachten und deine Aussagen hinterfragen. Unterbreche ihn auch nicht bei seiner Rede, da er dadurch verunsichert werden könnte.
  4. Der Gestresste
    Dieser Kunde steht unter Zeitdruck und möchte so schnell und präzise wie möglich beraten werden. Versorge ihn daher immer nur mit den wichtigsten Kernaussagen. Die gestressten Kunden fällen meist schnell und spontan die Kaufentscheidung, sodass du einen schnellen Verkaufserfolg hast.
  5. Der Miesepeter
    Dieser Kunde erwartet ein perfektes Produkt, welches nur in seiner Vorstellung existiert. Daher hat er an allem etwas auszusetzen. Nimm dir Zeit und frage genau nach, was er erwartet. Danach kannst du ihm die Vorteile deines Produktes aufzeigen, musst dabei aber auch ein paar Abstriche machen.
  6. Der Interessierte
    Dieser Kundentyp möchte bis ins kleinste Detail informiert werden und stellt viele Fragen. Nimm dir die Zeit und beantworte diese freundlich. Zusätzlich kannst du mit einem Produktvergleich punkten und den Kunden zufriedenstellen.
  7. Der Unsichere
    Dieser Kunde weiß meist nicht, was er will. Er stellt dabei viele Fragen und wiederholt diese. Nun bist du gefragt. Analysiere, was der Kunde am ehesten benötigt und gebe ihm viele Hilfestellungen und ausführliche Beratungen für seine Kaufentscheidung.
  8. Der Zurückhaltende
    Dieser Kunde kauft lieber anonym online ein. Dränge dich daher nicht zu sehr auf, halte dich im Hintergrund und stelle keine persönlichen Fragen. Mit Kaufempfehlung anderer Kunden und Garantieleistungen kannst du am ehesten bei ihm punkten.
  9. Der Vielredner
    Dieser Kunde erzählt gerne auch aus seinem Privatleben. Zeige dich interessiert, sei geduldig und gehe auf seine Erzählungen ein. Nutze gezielt Pausen oder passende Schlagwörter, um die Gesprächsführung zu übernehmen und lasse dich dabei nicht mehr unterbrechen.
  10. Der Zustimmer
    Diesem Kunden fällt es schwer seine eigene Meinung zu äußern und „nein“ zu sagen. Daher ist er leicht zu beeinflussen und einfach zu überzeugen. Versuche trotzdem zu ergründen, was er genau möchte und lasse ihn ausreden, damit er zufrieden nach Hause geht.

Das DISG-Modell

Um die verschiedenen Kundentypen schneller zu analysieren, ist es hilfreichdas DISG-Modell zu Rate zu ziehen. Dabei handelt es sich um ein Verhaltensmodell, welches bereits in den 1920er Jahren von den Psychologen C. G. Jung und William Marston aufgestellt wurde. Dabei geht es um Verhaltensmuster, welche sich jeder Mensch in seiner soziodemographischen Entwicklung aneignet:

disg

Je nach Situation werden die Verhaltensmuster mit den dazugehörigen Charakteristika
abgerufen. Daher hilft das DISG-Modell im Verkauf, den Kunden schnell einzuschätzen und
das eigene Verhalten im Verkaufsgespräch gezielt auf ihn abzustimmen.

  Charakteristika
Dominant Extrovertiert, ziel-und aufgabenorientiert
Initiativ Extrovertiert, menschenorientiert
Stetig Introvertiert, menschenorientiert
Gewissenhaft Introvertiert, ziel-und aufgabenorientiert

 

Große Unternehmen wie DaimlerChrysler nutzen dieses Modell sogar, um ihre Arbeitsteams perfekt aufstellen zu können. Somit profitiert man von jeder Eigenschaft, da keine besser als eine andere ist.

Verkaufsgespräche je nach Verhaltensmuster und Kundentyp gestalten

Wenn du den Kunden aufgrund seines Auftretens, Verhaltens und Handelns einem der vier Verhaltensmuster zugeordnet hast, kannst du den Kundentyp schneller ermitteln und den  Verlauf des Verkaufsgespräches gezielt auf ihn abstimmen. Wir geben dir eine kleine Hilfestellung, wie dies je nach Verhaltensmuster und Kundentyp erfolgen kann:

  Dominanter Kunde Initiativer Kunde Stetiger Kunde Gewissenhafter Kunde
Typisches Verhalten Möchte Gespräch leiten und aktiv entscheiden Möchte personenbezogen beraten werden und benötigt keine große Auswahlmöglichkeit, da er nicht entscheidungsfreudig ist. Möchte Vergleiche ziehen können und Empfehlungen anderer Käufer befolgen. Benötigt Zeit und Rat bei der Kaufentscheidung. Benötigt kompetente Beratung, Fakten, Daten und Zahlen. Ist selbst ausreichend vorbereitet.
Kundentyp Besserwisser
Verhandler Gestresster
Interessierter
Vielredner
Miesepeter
Unsicherer
Zurückhaltender
Zustimmer
Zurückhaltender
Skeptiker
Miesepeter
Begrüßungsphase Will schnell ins Gespräch kommen Benötigt ein ausführliches Warm-up und möchte eine persönliche Ebene finden Möchte Gemeinsamkeiten finden Erwartet ein kurzes Warm-up und checkt, ob Verkäufer seriös ist
Bedarfsermittlung Stelle gezielte Kontroll-u. Bedienungsfragen Kunde neigt zum Abschweifen, daher muss du Gespräch auf eigentliches Thema zurückführen Vermeide direkte Fragen und dränge dich nicht auf Es ist erforderlich, dass du deine Frage begründest und Kompetenz zeigst
Beratung Zeige gezielte Produkte und komme auf den Punkt
Erkläre keine technischen Details
Stelle heraus, wie sich der Kunde mit dem Produkt gegenüber anderen profilieren kann Überzeuge durch Erfahrungsberichte andere Kunden Überzeuge durch Fakten (Zahlen, Daten, Technik, Forschungsergebnisse etc.) und vermeide pauschale Aussagen
Abschluss Biete Wahlmöglichkeiten
Kunde benötigt jedoch das Gefühl, dass er entschieden hat
Kunde entscheidet schnell und spontan
Kunde fällt es schwer sich festzulegen
Biete daher keine Wahlmöglichkeiten, sondern stelle die Ideallösung heraus
Kunde braucht Bedenkzeit
Baue keinen Druck auf, sondern verweise ihn an Referenzkunden
Kunde möchte erhaltene Informationen prüfen
Biete Zusatzinfos an und gebe ihm wenn nötig Bedenkzeit
Kaufbestätigung & After Sales Service Kunde möchte Ergebnisse sehen Zeige dem Kunden persönliche Vorteile der Kaufentscheidung auf

Kunde legt Wert darauf, dass du sein Ansprechpartner bleibst
Gebe ihm die erforderlichen geschäftlichen Kontaktdaten

Kunde legt Wert auf Einhaltung zugesagter Termine
Möchte gern auf dem Laufenden gehalten werden

Fazit

Nach diesem Schema kannst du deine Kunden grob einteilen und effizienter beraten. Natürlich können auch andere Mischformen aus Verhaltensmuster und Kundentyp auftreten. Vertraue auch auf deine Menschenkenntnis, Erfahrungen und Empathie. Wichtig ist vor allem, dass du und deine Mitarbeiter ausreichend Zeit habt, um ein passendes und individuelles Verkaufsgespräch mit dem jeweiligen Kunden durchführen zu können. Dabei unterstützt dich in deinem Unternehmen auch der Einsatz unserer Paymash-Kassenmodelle. Diese schaffen aufgrund ihrer Leistungsstärke und intuitiven Bedienung ausreichend Freiraum, damit ihr euch voll und ganz euren Kunden widmen könnt.

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